1st-Level Kundensupport Veterinärmedizin – Vom Callcenter zum strategischen Contact Center

Zusammenfassung

Inizio Engage übernahm den 1st-Level-Kundensupport für veterinärmedizinische Produkte in Deutschland. Das Medical Dialogue Center betreut Tierarztpraxen und Großhandel, bearbeitet Bestellungen und Reklamationen und unterstützt Marketing- sowie Vertriebsaktionen. Mit rund 60.000 Anrufen und 18.000 Dokumenten jährlich agiert das Team als integriertes Contact Center und trägt durch strukturierte Kundenbetreuung aktiv zur Umsatzsteigerung und Servicequalität bei.

Die Herausforderung

Ein führendes Unternehmen für veterinärmedizinische Produkte suchte einen Partner für den vollständigen 1st-Level-Kundensupport in Deutschland.

Das Medical Dialogue Center sollte als erste Anlaufstelle für Tierarztpraxen, Pharma- und VET-Großhandel sowie Versandapotheken fungieren – inklusive Bestellannahme, Reklamationsmanagement, CRM-Dokumentation und Unterstützung von Marketing- und Vertriebsaktionen.

Neben exzellenter Servicequalität stand die Identifikation zusätzlicher Umsatzpotenziale im Fokus.

Unsere Lösung

Inizio Engage etablierte ein spezialisiertes Medical Dialogue Center mit:

• Erfahrenen Medizinprodukteberater:innen und Telefonverkäufer:innen
• Maßgeschneidertem Onboarding sowie kontinuierlichem Training und Coaching
• Vollständiger IT- und CRM-Infrastruktur
• KPI-basiertem Performance-Monitoring
• Proaktiver Kleinkundenbetreuung und Unterstützung von Sonderaktionen

Das Center entwickelte sich von einer Serviceeinheit zu einem vertriebsunterstützenden Contact Center mit klarer Wachstumsfunktion.

Ergebnisse

• ca. 60.000 Anrufe pro Jahr (Inbound & Outbound)
• ca. 18.000 bearbeitete Dokumente pro Jahr (E-Mail & Fax)
• Vollständige Integration in Service-, Marketing- und Vertriebsprozesse
• Systematische Umsatzsteigerung durch Zusatzangebote und strukturierte Kleinkundenbetreuung
• Kontinuierliche KPI-Analyse zur Generierung strategischer Insights

Das Medical Dialogue Center agiert heute als stabile, integrierte Schnittstelle zum Markt – serviceorientiert, datenbasiert und wachstumsstark.