Agile CRM-plattformen als Schlüssel für zielorientiertes HCP omnichannel engagement

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel Verweise auf Ashfield Engage enthält, das nun zu Inizio Engage geworden ist

Die Erwartungen der HCPs an die digitale Interaktion mit der Pharmaindustrie werden immer höher. Zeit- und kanalflexible Kommunikation mit einem persönlichen Ansprechpartner sowie das Abrufen von Medien „on demand“ sind dabei stark nachgefragte Trends. Das Fundament für echtes Omnichannel HCP Engagement bildet hierbei ein funktionales Customer Relationship Management (CRM) in Form einer passgenau ausgerichteten Plattformtechnologie, die Daten an mehreren Punkten entlang der HCP-Journey erfasst, bündelt und somit die Basis für künftige Interaktionen darstellt.

Experte im Ashfield Engage Österreich Team bei Fragen zu Omnichannel Engagement ist Mario Schantel, der das Medical Dialogue Centre Wien leitet.

„Kundenansprache, die keine digitale Kommunikation einschließt, ist heute undenkbar. Wir setzen daher auf innovative Softwaresysteme, die es uns ermöglichen, über diverse analoge und digitale Kanäle hinweg koordiniert Kommunikation zu betreiben, sowie gleichzeitig auf individuelle Kanalpräferenzen Rücksicht zu nehmen. So können wir Botschaften schnell und effizient übermitteln und den Share of Voice unserer Kunden optimieren.“ Mario Schantel, BSc MSc, Ashfield Engage

Omnichannel Strategie fordert hohen Anspruch an Content Management

Patient*innen sind durch eigene Recherche häufig bereits vorinformiert und setzen sich kritischer mit Ihren Therapieoptionen auseinander. Wirksamkeit, Sicherheit, Adhärenzsteigerung – Verschreiber*innen wünschen sich valide, aktuelle Fakten zu diesen Themen, damit sie optimal auf den Dialog mit Patient*innen vorbereitet sind.

“HCPs erwarten sich Content, der Patient*innen in den Fokus rückt. An dieser Stelle sind Pharmaunternehmen zunehmend gefordert, Inhalte für kanalübergreifende Kommunikation mit Ärzt*innen patientenzentriert aufzubereiten. Wir sorgen in der Zusammenarbeit mit Pharmaunternehmen dafür, dass diese Inhalte über die richtigen Kanäle und Touchpoints bei ihrer Zielgruppe ankommen.”, erklärt Mario Schantel.

Diskussionen mit medizinischen Fachzielgruppen gelingen dann auf Augenhöhe, wenn die Medical Agents in den Ashfield Engage-Kundenprojekten vorab zu allen themenrelevanten indikations- und marktspezifischen Informationen geschult werden und sich somit zu authentischen und geschätzten Fachexperten entwickeln können. Im Fokus des fachlichen Austauschs sollten generell Patient*innen und deren therapeutische Problemstellungen, sowie vor allem die damit einhergehenden Fachkreisbedürfnisse im konkreten diagnostischen oder therapeutischen Kontext stehen. HCPs erwarten sich eine Ansprechperson, die auf die individuellen Präferenzen eingeht: angefangen von bevorzugten Kanälen für die Informationsvermittlung bis hin zu den für ihre Praxis relevanten Inhalten.

Die Herausforderung besteht darin, den Informationsfluss kanalübergreifend zu koordinieren und damit eine Kommunikationsflut zu vermeiden, welche die meist knappen zeitlichen Ressourcen der Ärzt*innen übersteigt. Personalisierte Inhalte und ein ausgewogener Kanalmix sind wichtige Voraussetzungen, um die Transformation von Remote- oder Außendienstgesprächen in Verordnungen zu schaffen. Wer redundante Informationen vermeiden und sich bestmöglich auf den Bedarf der HCPs einstellen will, muss einen strategischen und operativen Omnichannel Marketing-Plan etablieren. Informationen zu Interaktionshistorie und Kommunikationsplan sollten dann in weiter Folge an einem Ort zusammengeführt werden.

Die CRM-Plattform macht den Unterschied

„Wenn wir für einen Kunden die Kommunikation mit der Zielgruppe übernehmen, empfehlen wir die Nutzung einer Omnichannel Plattform, die eine orchestrierte Betreuung ermöglicht. Das bedeutet, dass wir Kontaktpunkte in einem dynamischen Kanalmix zu einem einheitlichen Kundenerlebnis weiterentwickeln können, bei der jede Interaktion an der vorangegangenen anknüpfen und auf dieser aufbauen kann. Wir lernen die Ärztin beziehungsweise den Arzt immer besser kennen und haben damit die Möglichkeit, Reaktionen auf unterschiedlichen Content in der künftigen Betreuung zu berücksichtigen. Ziel einer langfristigen Omnichannel-Kommunikation ist es, eine möglichst klare Vorstellung zu erhalten, welcher individuelle Kanalmix bevorzugt und welche Art von Information benötigt wird.“, schildert Mario Schantel.

Seit diesem Jahr kooperiert Ashfield darum mit dem SaaS-Innovator Ysura, der eine Omnichannel-Lösung speziell für die Pharmabranche entwickelt hat. Die cloudbasierte Plattform von Ysura stellt eine performante und agile technologische Basis zur Umsetzung von Omnichannel Excellence in einer hybriden Welt dar.