Patientenunterstützungsprogramm für Menschen mit einer degenerativen neurologischen Erkrankung in ganz Europa.

CASE STUDY (EU)

Kunde: Globales Biopharma-Unternehmen
Therapiebereich: Degenerative neurologische Erkrankungen
Regionen: Deutschland, Österreich, Spanien, Skandinavien
Fokus: Integriertes Patientenunterstützungsprogramm mit Vor-Ort- und virtuellen Services

Die Herausforderung:
Integriertes Patientenunterstützungsprogramm

Unser Biopharma-Kunde bietet eine Infusionstherapie für fortgeschrittene neurologische Erkrankungen an und benötigte ein integriertes Patientenunterstützungsprogramm (PSP) für eine lückenlose Versorgung von Klinik bis zuhause. Ziel war es, Patient:innen, Angehörige und Fachpersonal optimal zu unterstützen und die Therapie alltagsgerecht zu gestalten.

In Europa waren jedoch verschiedene Agenturen isoliert tätig, was einen gemeinsamen Lernprozess und Effizienzgewinne verhinderte – dadurch blieb eine langfristige Verbesserung der Versorgung und Therapietreue aus.

Eine Reise aus Partnerschaft und Fortschritt

Was 2017 in Spanien begann, hat sich zu einem unserer anspruchsvollsten, länderübergreifenden Patientenunterstützungsprogramme entwickelt.

Spanien: Die Grundlage für Patientenbetreuung legen

2017 starteten wir mit einem telefonischen Unterstützungsservice, der Patient:innen Aufklärung über die Erkrankung sowie Orientierung bei der Therapie bot.

Deutschland & Österreich: Übernahme des PSPs von einem anderen Anbieter

2021 übernahmen wir nahtlos die Betreuung der Therapie im häuslichen Umfeld und die 24/7-Notfall-Hotline für Patient:innen von einem vorherigen Anbieter. Dabei war es entscheidend, bestehende Leistungen und Personal ohne Unterbrechung der Versorgung zu übernehmen.

Spanien: Einführung des integrierten Modells

Im Jahr 2023 wurde ein Außendienst-Nurse-Team von einem vorherigen Anbieter übernommen, um ein integriertes Angebot aus Vor-Ort- und virtuellen Services für Patientinnen und Patienten zu etablieren.

Spanien, Deutschland und Österreich: Weiterentwicklung des Service im Zusammenhang mit einer neuen Therapie

Im Zusammenhang mit der Einführung einer neuen Formulierung zur Anwendung mittels tragbarer Pumpe in Europa wurden die Teams sowie die Infrastruktur in Spanien, Deutschland und Österreich im Zeitraum von 2023 bis 2024 erweitert, um das PSP umzusetzen.

Skandinavien: Unser Service wächst weiter

Anfang 2025 starteten wir die Übernahme der PSP-Dienstleistungen in Skandinavien. In Norwegen wurde ein neues Contact Center eröffnet, während in Schweden und Dänemark bestehende Nurse-Teams und Notfall-Hotlines reibungslos in Inizio Engage integriert werden.

So sieht unser integriertes PSP in Europa aus

• In der Klinik: Unsere Clinical Educators begleiten Patient:innen zu ihren ersten Terminen in der Fachklinik.
• Häusliche Versorgung: Unsere Clinical Educators und Pflegekräfte unterstützen die sichere Anwendung der Therapie im häuslichen Umfeld.
• Personalisierte Geräteeinweisung: Unsere Clinical Educators und Nurses helfen Patient:innen und Angehörigen beim Einstieg in die Pumpentherapie und machen sie mit dem neuen Gerät vertraut.
• Patienten-Contact-Center: 24/7-Telefonzugang zu medizinischen Fachkräften und Pflegepersonal, proaktive Betreuungsgespräche, Videocalls für Schulung und Coaching.
• Medizintechnik-Logistik Kalibrierung und Versand der Geräte werden vollständig von unserem internen Logistikteam übernommen (ausgenommen Spanien).
• Engere Zusammenarbeit mit HCPs: Unsere Pumpendisponent:innen koordinieren zusätzlich den Austausch zwischen Clinical Educators und den behandelnden Fachärzt:innen.

Die klinischen Teams für ein nahtloses Patientenerlebnis

• Clinical Educators unterstützen sowohl in der Klinik als auch im häuslichen Umfeld in Deutschland und Österreich
• Medizinische Fachkräfte bieten rund um die Uhr Support in Deutschland und Österreich
• Logistikexpert:innen sorgen für eine pünktliche Lieferung und Kalibrierung der Medizingeräte in Deutschland und Österreich
• Pflegekräfte und Pflegekoordinator:innen sowie eine Projektmanagerin stellen die Heimtherapie und virtuelle Betreuung in Spanien sicher
• Pflegekräfte und Pflegekoordinator:innen in Skandinavien

KPIs erreicht – und übertroffen

• Vollständige Integration des früheren Außendienst-Nurse-Teams mit einer Retention Rate von 99 % nach einem Jahr (Spanien)
• 100 % Servicelevel für pünktliche Patiententermine (Spanien).
• 9 von 10 Zufriedenheitsbewertung durch HCPs (Spanien).
• 100 % Servicelevel bei Einhaltung von 3 Tagen zwischen Terminanforderung und Endoskopie.
• 82 % Servicelevel im Contact Center.

Diese langfristige und stetig weiterentwickelte Partnerschaft im Bereich Patientenlösungen zeigt beispielhaft, wie Inizio Engage Biopharmaunternehmen dabei unterstützt, Patient:innen mit neuen Therapien zu versorgen, Versorgungsprozesse zu optimieren und Menschen mit chronisch-neurologischen Erkrankungen zu stärken.